Design Thinking es una metodología que aparece muy a menudo en la literatura. Muchos piensan que es algo totalmente novedoso cuando en realidad es el compendio de varias técnicas de diseño que se han utilizado durante muchos años. Las técnicas utilizadas individualmente no logran los resultados impresionantes que han logrado empresas que lo aplican en su totalidad, como por ejemplo IDEO[1].

En el mundo actual aparecen cada día innumerables nuevos productos y servicios. Algunos de estos son exitosos porque resuelven un problema no antes satisfecho del usuario o reemplazan a aquellos que se hacen obsoletos, bien sea por su utilidad, precio o facilidad de usarlos.

Si bien el Design Thinking se ve como una manera de hacer las cosas, para muchos, incluyendo al autor, es en primer lugar, un estado mental. Diseñar un objeto o un servicio requiere de una serie de pasos, que definiremos más abajo. Se combinan varias disciplinas conceptuales, de ahí que se han creado empresas especializadas en diseñar productos y servicios que emplean profesionales tan distintos como: ingenieros de varias disciplinas, diseñadores gráficos y mecánicos, antropólogos, sociólogos, médicos y arquitectos. Cada especialista tiene una manera diferente de ver las necesidades de un cliente.

Esta metodología se enfoca en primer lugar en el cliente, o más bien en el usuario del producto o servicio que el productor desea vender, el artículo o servicio sólo será exitoso si resuelve un problema, o facilita la resolución del problema. El equipo de Design Thinking lo primero que hace es determinar cómo el futuro usuario se relaciona con el problema que tratamos de resolver con el nuevo producto. En este momento es donde se ve la importancia de que el equipo sea Inter disciplinario, pues cada miembro verá cosas diferentes en la interacción con el usuario. Un ejemplo de este enfoque es la interacción de un equipo de Procter and Gamble con mujeres de un pueblo de China lavando ropa. El equipo vio como las mujeres tenían que cargar el agua desde un estanque lejano para lavar la ropa. De ahí determinaron fabricar un detergente que requiera menos agua para facilitar el trabajo de estas mujeres. Así nació un detergente que usa poca agua y se vende en China e India donde hay situaciones similares.[2]

Una práctica muy exitosa para identificarse con el cliente es formar un cliente “ideal”. El cliente será: Juanita, una joven profesional de 45 años, con un ingreso tipo clase media, que vive en un apartamento pequeño en una ciudad mediana; divorciada sin hijos y con padres, que la visitan a menudo.

Habiendo entendido al usuario, hay que definir con exactitud el problema a resolver. Es importante saber que para diseñar un producto o servicio es imprescindible enfocarse en una de dos cosas:

• Resuelve un problema para el usuario a un costo total atractivo
• Facilita el trabajo del usuario para una situación, de nuevo a costo razonable.

Una vez que el grupo de trabajo está de acuerdo con el problema a resolver se pasa a la fase de generación de ideas. La metodología más común es la tormenta de ideas. Aun cuando es una metodología muy conocida su manejo es muy complejo; tanto así que IDEO[3] a patentado su versión bajo el nombre de “Deep dive”.

Una vez que se analizan las diferentes propuestas de resolver el problema se pasa a la fase de armar la solución, y hacer un plan de desarrollo del proyecto. Es esta etapa Design Thinking genera prototipos muy básicos que muestren los avances del proyecto. Por ejemplo, un equipo que diseña una computadora elemental quiere saber de la aceptación de las teclas previstas. Hará un prototipo sólo de las teclas, para ser aprobadas por el cliente. Si el prototipo no es aceptado no se ha perdido mucho dinero ni tiempo. Antiguamente se probaban todas las partes en el modelo final, y la corrección era costosa.  Esto va mano en mano con el precepto “falla a menudo, falla al comienzo”. Es decir, nos da la oportunidad de corregir el diseño a la medida que vamos avanzando. Los prototipos una vez vistos por el equipo son presentados al cliente para que este lo apruebe o haga observaciones de cómo mejorarlo.

Hoy en día se habla mucho de metodología “Agile”; pero esta es usada desde hace tiempo por los practicantes de Design Thinking. Para que un proyecto fluya con rapidez es importante que se vaya desarrollando por partes; por eso probamos prototipos de los componentes para que cuando se haga el prototipo final, la mayoría de los efectos menores han sido resueltos.

El próximo paso es hacer el diseño de la solución del problema para presentarlo al cliente. Este hace las observaciones finales sobre el prototipo presentado.

Una vez aprobado el prototipo se procede a fabricar el producto final, que será sometido a pruebas de uso extensas y se cierra el proyecto.

Podemos llevar a la práctica esta manera de diseñar cajas excepcionales en la industria del corrugado. Algunos lectores opinarán que la metodología ya está en uso. Muchas empresas tienen mesas de corte para producir muestras a ser presentadas al cliente. Tienen razón, pero les sugerimos dar un paso más allá. Pongan al usuario final en la mente a la hora de diseñar un nuevo empaque.

Hoy pensamos en el cliente directo, el fabricante que usará la caja corrugada, pero la sugerencia es que piensen la manera más conveniente para el usuario final que compra el producto. Empresas como ALDI[4] exponen sus productos en la caja corrugada que les llega del suplidor, ahorrándose el costo de colocar el producto en el estante. Aquí la diferencia en la facilidad o conveniencia para el cliente que va a ALDI es la diferencia que nos puede ganar a un importante cliente.

[1] IDEO Product Development, Caso de Harvard Business School Publishing 9-600-143, Abril 2007

[2] LEAP. Yu, Howard

[3] IDEO, Op. Cit.

[4] ALDI Cadena de tiendas de abarrotes de precios muy bajos, (“hard discount”) comenzada en Alemania hoy con mas de 7000 tiendas a nivel mundial.