“Preguntar es mucho mas poderoso que solo responder.   Cuando las respuestas se convierten en mercancía, las preguntas son la nueva riqueza” – Kevin Kelly

Las empresas deben prepararse para los retos que significa tener un consumidor en una sociedad mucho más conectada, con mayor cultura de información y a la vez, con temores nuevos en temas de salud, pero también más cuidadosos en sus gastos.

Para esto, es importante entender un poco más de esos cambios o evolución del consumidor. Es necesario entender al cliente y entender que los factores de decisión van a cambiar a una mayor velocidad, por lo que debemos monitorearlo constantemente.

Las empresas que han asumido el cambio, aprovechando el poder de las nuevas tecnologías y los espacios digitales mientras se enfocan en las necesidades del cliente, deseos, anhelos y la experiencia, han florecido y han obtenido ventajas competitivas. Pero, por lo general, las empresas han reaccionado muy lentamente a los cambios y deben reinventar la conexión con sus clientes y reestablecer la marca.

El intento de combinar y conciliar experiencias en los mundos físico y digital no es un asunto trivial, donde las diferentes empresas deben actuar rápidamente para controlar las experiencias convergentes, ajustando la experiencia del cliente, replicando la eficiencia del e-Commerce y las recomendaciones a través de las plataformas.

Debemos ser capaces de rediseñar o reinventar la experiencia y poner al consumidor en el centro de la experiencia, pasando de transaccional a experiencial y más, con nuevas definiciones de Servicio al Cliente, trabajando de forma más inteligente, más personalizada, más informada para entregar un valor mas allá de la venta y entender que visitar la tienda (física o digital) no es solo para comprar.  

Al final, una empresa es tan buena como sus clientes perciben que será la próxima vez que piensen hacer negocios con ella.

¿Qué implicaciones tiene para las marcas una relación Centrada en la Gente?

Un mundo de consumidores más inteligentes que viven en una cultura de urgencias y de hiperconectividad, demanda agilidad en la respuesta de las marcas y las empresas.  Estamos en medio de una economía de la atención, donde lograr la mirada del consumidor es un reto cada vez más desafiante.

A mediano plazo es necesario revisar cual es la propuesta de valor para cada segmento de clientes y con base en esto, construir planes de marketing acorde a las nuevas demandas del mercado. Es necesario pensar estrategicamente en oportunidades y esfuerzos y ante todo tener claro cual es mi propósito como empresa y como marca.

En un mundo donde la única constante es el cambio, la inmediatez desafía a la trascendencia. Cada vez más la empatía es necesaria para adaptar el negocio a las nuevas realidades y las marcas tienen un alto componente de responsabilidad para revivir el mercado, y el modelo HEART (o la humanización de las marcas) puede responder ante estas necesidades:

Humanice su empresa: Centricidad en el cliente, involucrándolos en las decisiones que está tomando, mientras se comunica y empatiza de forma permanente.

Eduque sobre el cambio: Defina como van a interactuar con los clientes. El cliente debe entender los cambios operacionales, que no solo deben responder a las necesidades del cliente sino a una estrategia proactiva hacia el futuro.

Asegure la estabilidad: La misión, propósito y valores de la empresa continúan vigentes, ajustando la forma en la cual entrego la propuesta de valor.

Revolucione ofertas: Haga los ajustes necesarios para atender en el presente y el futuro. El caos es una oportunidad para innovar.

Transforme el futuro: Transforme y reevalúe los cambios en la operación, muestre a los clientes los beneficios que obtendrán, aprópiese de la situación y establezca nuevos modelos de atención.

Este modelo funciona si somos capaces de humanizar las marcas, de enfrentarlo de forma integral como empresa. Y, aunque suene paradójico, una de las mejores formas de personalizar la experiencia y humanizar las marcas es hacer mayor utilización de la ciencia y depender menos de la intuición para conocer a nuestros clientes y consumidores.

Finalmente, las empresas deben ayudar a dar una nueva forma al mundo de manera más sostenible, liderando el desplazamiento de una economía centrada en el volumen a una centrada en el valor y un cambio de rumbo hacia la lucha contra las desigualdades sociales y el daño ambiental.

La labor de las empresas en mercados emergentes, como el dominicano, será crear activamente una visión del futuro, contribuyendo a mejorar el estilo de vida de sus clientes.