Para nadie es un secreto que la pandemia del COVID-19 aceleró los procesos de transformación digital en las empresas, pero incluso, antes de la pandemia las empresas saben que tienen consumidores cada vez más exigentes, que a la vez cuentan con todas las herramientas a su disposición para comparar productos y servicios y cambiar de marca si esta no los satisface.

La pregunta que deben hacerse las empresas de forma permanente es si ¿Consideran que su empresa podrá sobrevivir a las demandas del consumidor actual y del futuro? El temor por la supervivencia del negocio o por la capacidad de hacer frente a la situación sin tomar medidas drásticas no deben ser “la base de una estrategia de supervivencia y adaptación”.

En tiempos de cambio, los negocios se ven obligados a cambiar, pero aún más importante, deben cambiar la forma en que cambian.

Muchas empresas no están preparadas para operar digitalmente en este nuevo entorno y no tienen claro cuales inversiones les pueden dar el mayor retorno sobre su inversión.  Antes de correr a comprar sistemas y tecnología, su empresa debe tener una estrategia y un mapa de ruta que la guie hacia donde la digitalización le pueda dar el mayor valor y ventaja competitiva

Competir hoy en el mundo digital exige un cambio de mentalidad radical en toda la organización. Las empresas necesitan poner en marcha estrategias de negocio nuevas, cambios en su oferta de valor y una profunda remodelación de su estructura y de sus operaciones.

La Transformación Digital implica tener las herramientas necesarias incorporadas y los procesos de trabajo bien definidos, pero, ante todo, una cultura de adaptación al cambio y de centralización en el cliente.

Variables Estratégicas

Podemos afirmar que los principales retos de la transformación digital se resumen en 5 variables estratégicas: Experiencia del Cliente, Modelo de Negocio, Cultura de la organización, Procesos y proyectos, Tecnología y una variable integradora de todas las anteriores, que es el Liderazgo Transformador.

Cuando hablamos de la primera variable: Experiencia del cliente, básicamente estamos diciendo que la estrategia de transformación no hace sentido si no se esta pensando en cómo generar mayor valor para el cliente, en si como empresa estamos preparados para ver el mundo desde el punto de vista del cliente y no de la operación, en actuar con Simplicidad, autogestión, rapidez, autoservicio y capacidad de respuesta en múltiples canales.

Las crisis producen cambios en los comportamientos de los clientes y esa es una de las grandes preguntas que todos nos hacemos…. Que comportamientos actuales se mantendrán, cuales se quedarán para siempre y cuales volverán a ser como antes.  Pues la pregunta debe ir más allá de la coyuntura actual, para ser capaces de generar una oferta de productos y servicios que nos permita generar ese mayor valor y una verdadera centricidad en el cliente.

Lo anterior, nos lleva a profundizar en la segunda variable o reto, ¿cuáles son los cambios necesarios en mi modelo de negocio?, en la capacidad de rediseñarlo, de definir los cambios y seguimiento a partir del modelo de negocio que requerimos.

En este sentido, la sugerencia específica para las diferentes empresas es que tengan la visión y la capacidad de ver el futuro de la organización pensando en cuál es esa empresa ideal, una vez que se cumplan los objetivos planteados de la transformación y el mayor valor para el cliente, para empezar a planear y diseñar hacia atrás los cambios requeridos, el Seguimiento y evaluación a partir del modelo de negocio, la reconfiguración de la forma en que se atiende al cliente, la renovación estratégica para hacer visible la transformación, los cambios en el alcance del negocio, así como en el manejo de plataformas y ecosistemas.    También es necesario, como parte de este reto el reevaluar la cadena de valor:  innovación, investigación y desarrollo, experiencia operacional.

Estos cambios de estrategia llevan al que quizá es el reto más complejo, y es todo aquello alrededor de los cambios culturales estratégicos o la redefinición de la cultura de la organización, ¿Cuál es la “cultura” a la que debemos llegar?, ¿cuáles son los mecanismos de gestión de cambio para lograr la transformación?, ¿cuáles son las mentalidades, actitudes, destrezas y comportamientos esperados? y sin duda, ¿cómo vamos a fortalecer las que actualmente tenemos y como vamos a adquirir las nuevas?. 

Existe una brecha real de habilidades en temas de transformación digital, los especialistas más jóvenes son expertos en tecnología digital, pero a menudo carecen de los conocimientos necesarios para implementar la estrategia.  Los especialistas y directivos más experimentados tienen una comprensión de la estrategia, pero luchan por agregar lo digital a la mezcla.  En cualquier caso, la empresa necesita dominar tanto la estrategia como lo digital para tener éxito y es crítico cerrar la brecha entre lo digital y la estrategia para ser exitoso.

El 70% de los procesos de transformación que fracasan lo hacen porque no son capaces de gestionar los cambios estratégicos en sus organizaciones, para reconstruir sus organizaciones y gestionar la transición digital, el manejo del cambio, diseñar la organización hacia la innovación, y ser capaces de conseguir y desarrollar los skills, capacidades y talento requerido.

Para que todo esto funciones es necesario hacer las escogencias y renuncias que le van a permitir alinear la transformación con la estrategia del negocio para aumentar sus probabilidades de éxito, Remover las obstáculos para el cambio, cambiar los sistemas y estructura que socavan seriamente la visión y ser capaz de Incentivar la toma de riesgos y las ideas, actividades y acciones no tradicionales, lo cual se logra mediante Proyectos y procesos para reconfigurar la organización y ser capaces de ejecutar o llevar a cabo la transformación requerida.

Los proyectos es la forma en la cual entregamos la Transformación Digital y es necesario planificarlos y crear triunfos de corto plazo, para así para mejorar visiblemente el desempeño, consolidar los progresos y producir los cambios que se requieren, usar la credibilidad generada para cambiar sistemas, estructura y políticas que no se ajustan a la visión, así como revigorizar el proceso con proyectos, temas y agentes de cambio nuevos.

Estos procesos y proyectos implican el diseño del ecosistema para llegar a la nueva transformación, definición de procesos transversales y orientados al cliente y promover nuevos métodos de trabajo para institucionalizar los nuevos enfoques y articular las conexiones entre las nuevas conductas y el éxito de la empresa

Como mencione anteriormente, muchas empresas no están preparadas para operar digitalmente en este nuevo entorno, pero en la medida que enfrentan estos retos van aclarando el tipo de inversiones y el mapa de ruta para obtener mayor valor y ventajas competitivas, lo cual no se logra sin enfrentar el quinto reto que es lograr un Posicionamiento estratégico hacia y a través de tecnología, comparando cuales son las tecnologías que apoyan el modelo actual versus inversiones en nuevas tecnologías que redefinan el sueño, pero ante todo, ser capaces de definir el rol de la tecnología como activador en la reconfiguración del negocio.

Para que todas las variables funcionen es crítico el compromiso de la alta dirección para un liderazgo transformacional. Un liderazgo capaz de hacer explicita la prioridad de la Transformación Digital en la estrategia, que defina la asignación de recursos a los proyectos y su seguimiento, que sea capaz de hacer el cambio de las preguntas estratégicas de la organización y de los ajustes que se requieren, que debe definir las nuevas métricas y cambios en la organización, así como promover la retroalimentación permanente a colaboradores y el mentoring donde haga falta.

Solamente los líderes con mentalidad digital y un claro liderazgo transformacional, podrán impulsar esta renovación y estos líderes requieren de habilidades necesarias, que en algunos casos podrán parecer paradójicas, incluso contradictorias, «el éxito de la transformación digital de su empresa dependerá de lo hábil que sea utilizando ambos lados del cerebro».

Estas habilidades que el líder con mentalidad digital debería desarrollar para triunfar en el contexto actual y aprovechar las oportunidades que brinda el mercado en medio de coyunturas complejas y de tendencias cambiantes son:

1. Aportar visión, pero delegar
2. Dejar margen, pero liderar
3. Ser prudente, pero disruptivo
4. Apoyarse en los datos, pero confiar en la intuición
5. Ser escéptico, pero abierto de mente

Las empresas capaces de desarrollar esta mentalidad digital y habilidad para transformarse son aquellas que serán capaces de crear activamente una visión del futuro, contribuyendo a mejorar el estilo de vida de sus clientes.